Регламент работы службы технической поддержки

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1
к Договору о размещении информации на веб-узлах

РЕГЛАМЕНТ
работы службы технической поддержки Исполнителя

г.Киевредакция от 24  января  2014 года

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент описывает способы и порядок взаимодействия с функциональными подразделениями (службами) Исполнителя в процессе использования услуг, а также область компетенции служб Исполнителя и границы ответственности при взаимодействии с ними.

1.2. Настоящий Регламент является неотъемлемой частью Условий предоставления услуг Исполнителя. Заказ и оплата услуг Исполнителя однозначно подтверждают готовность принять положения настоящего Регламента;

1.3. Взаимодействие со службами Исполнителя осуществляется на русском или украинском языках.

1.4. Службы Исполнителя работают по Киевскому времени (GMT+2).

2. Термины и определения

2.1. Исполнитель — компания Host4Biz (ФЛП Астахов П.В.), предоставляющая услуги, заявленные в соответствующих разделах сайта http://host4.biz (далее Услуги) по договору (в том числе по договору публичной оферты).

2.2. Заказчик – любое физическое или юридическое лицо, использующее услуги и сервисы, предоставляемые Исполнителем.

2.3. Техническая поддержка – комплекс мероприятий, проводимых Исполнителем по обеспечению надлежащего технического обслуживания Заказчиков, функционирования сервисов, предоставляемых Исполнителем в рамках Договора на предоставление услуг по размещению информации на веб-узлах, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов.

2.4. Служба Технической Поддержки (далее СТП) — уполномоченные специалисты Исполнителя, осуществляющие техническую поддержку.

2.5. Системное администрирование (далее администрирование) – внесение изменений в конфигурацию оборудования, операционных систем и сервисов.

3. Обязанности сотрудников СТП

3.1. В обязанности сотрудников СТП входит:

3.1.1. Мониторинг работы оборудования и программных средств, обеспечивающих надлежащее качество предоставления Услуг.

3.1.2. Решение проблем Заказчиков, связанных с использованием технических средств Исполнителя в рамках предоставляемых Услуг.

3.1.3. Внесение изменений в конфигурационные файлы в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Заказчиком, не выходят за объем услуг, заказанный Заказчиком, не несут угрозы стабильной работе оборудованию и сети Исполнителя, других Заказчиков, сети Интернет.

3.1.4. Локализация и устранение проблем, связанных с функционированием предоставляемых по договору сервисов.

3.1.5. Изменение различных паролей доступа, в тех случаях, когда такие изменения не могут быть выполнены самим Заказчиком.

3.2. В обязанности сотрудников СТП НЕ входят следующие действия:

3.2.1. Действия, запрошенные в отношении ресурсов, размещенных вне технической площадки Исполнителя.

3.2.2. Решение задач, связанных с дизайном, программированием, отладкой работы сайтов Заказчика, настроек скриптов и программ Заказчика, добавление и изменение содержимого сайтов, а также ответы на вопросы, касающиеся поисковой оптимизации и продвижения сайтов.

3.2.3. Решение проблем, обусловленных неполадками на каналах передачи данных, находящихся за пределами технической площадки Исполнителя, предоставление консультаций по данным вопросам.

3.3. Сотрудники СТП могут (но не обязаны) выполнять следующие действия:

3.3.1. Оказывать содействие в переносе сайтов и почты со сторонних технических площадок (от хостинг-провайдеров или с локальных компьютеров) на техническую площадку Исполнителя. При этом Исполнитель не гарантирует работоспособность перенесенных сайтов в случаях появления ошибок, не зависящих от работоспособности Услуг Исполнителя.

3.3.2. При наличии возможности — осуществлять прочую консультационную и практическую помощь Заказчику в решении проблем, не входящих в список из п. 3.2 настоящего Регламента, в том числе на платной основе — по предварительной договоренности.

3.3.3. При осуществлении действий, описанных в п. 3.3 настоящего Регламента, Исполнитель и сотрудники его СТП не несут ответственность за результат оказания подобного рода помощи.

4. Порядок обращения в службы Исполнителя

4.1. Обращения в службы Исполнителя осуществляются путем создания запроса (тикета) в разделе Центр поддержки, в биллинге по адресу: https://billing.host4.biz , в круглосуточном режиме.

4.2. Заявки, полученные посредством прочих способов связи (по e-mail, по телефону, в чате поддержки), к рассмотрению не принимаются. Подобные средства связи рассматриваются только как средство личного общения.

4.3. Задача, поставленная в заявке, должна быть сформулирована точно, без возможности допущения разночтений в понимании ее описания.

4.4. При сообщении об ошибках в работе сервисов Исполнителя Заказчик должен сообщить по возможности точное время возникновения ошибки. К заявке должны быть приложены материалы, иллюстрирующие описываемую проблему: трассировка маршрута к сайту (серверу) Заказчика, скриншот ошибки используемого прикладного программного обеспечения, ссылки на содержащие ошибки страницы, пр. Должны быть приведены настройки, использованные в процессе, которые привели к проблеме действий, а именно: логины, пароли, адреса серверов, пути.

4.5. Обращения, составленные с использованием транслитерации, содержащие жаргон, грубость, ненормативную лексику или иное содержимое, не имеющее отношения к Услугам Исполнителя, а также содержащее большое количество грамматических ошибок, к рассмотрению не принимаются. Ответы на подобные обращения не производятся.

5. Порядок получения ответа от служб Исполнителя

5.1. Обращения обрабатываются в порядке их поступления.

5.2. Время ответа на направляемые в службы Исполнителя запросы не может превышать 24 часов, кроме случаев, когда ответ на запрос объективно не может занимать меньшее количество времени. Вне очереди могут обрабатываться экстренные запросы. Экстренной может считаться заявка с просьбой о восстановлении функционирования основных сервисов.

5.3. Время выполнения направляемых Исполнителю заявок не может превышать 24 (двадцать четыре) часа, кроме случаев, когда выполнение запросы объективно не может занимать меньшее количество времени, либо требует предоставления дополнительной информации.

5.4. В случае отсутствия реакции на обращения в течение времени, указанного в пп. 5.2 и 5.3 необходимо обратиться за разъяснениями альтернативным способом (онлайн-чат, e-mail).

5.5. Запросы, требующие внесения изменений в работу сервисов (переконфигурирование, перезапуск, обновление), совершаются в рабочее время, указанное на сайте Исполнителя.

5.6. Ответы на Запросы по факту проведения работ отправляются по электронной почте на основной адрес электронной почты Аккаунта Заказчика. Правомерным ответом сотрудников служб Исполнителя считается ссылка на справочные материалы и документы, размещаемые на сайте Исполнителя, в том числе на положения настоящего Регламента, а также ссылки на материалы, расположенные в свободном доступе на сторонних сайтах.

5.7. Заказчику может быть отказано в консультациях за исключением экстренных вопросов, если Заказчик будет злоупотреблять обращениями в СТП.

5.8. Запросы, на которые не получен ответ от Заказчика в течении 72 часов автоматически закрываются.

6. Заключительные положения

6.1. Исполнитель вправе изменять положения настоящего Регламента в любое время без специального уведомления Заказчика.

6.2. Заказчик обязуется самостоятельно отслеживать изменения настоящего Регламента на сайте Исполнителя http://host4.biz.

6.3. Претензии к качеству обслуживания и пожелания по работе служб Исполнителя следует направлять Администрации Исполнителя, используя данные из раздела «Контакты».

6.4. Данный Регламент (Приложение №1 к Договору о предоставлении услуг по размещению информации на веб-узлах) вступает в силу с момента его опубликование на сайте Исполнителя и/или в биллинговой системе Исполнителя или с момента подписания Договора о предоставлении услуг по размещению информации на веб-узлах и действует до полного выполнения Сторонами своих обязательств.

6.5. Настоящий Регламент размещен в общем доступе на сайте Исполнителя и в биллинговой системе исполнителя и является неотъемлемой частью Договора о предоставлении услуг по размещению информации на веб-узлах. Его действующая на момент заключения Договора копия распечатана в двух экземплярах, по одному для каждой стороны.