Jaki CRM wybrać? Rady, które oszczędzą Ci setki euro

Systemy CRM to złożone i drogie narzędzie do zarządzania sprzedażą. Od tego, jaki CRM wdrożysz, zależy skuteczność działu sprzedaży i całej firmy. Wdrożenie i korzystanie z CRM-a kosztuje od 10 USD miesięcznie dla freelancera do setek dolarów miesięcznie dla dużej firmy. A z pewnością chcesz, żeby ta inwestycja się zwróciła. Przeczytaj więc artykuł i korzystaj z naszych rekomendacji. 

Po co Ci CRM, skoro są arkusze i notes? 

CRM pomaga zarządzać wszystkimi aspektami pracy z klientem: od umawiania spotkań i podpisania umowy po zachęcanie do ponownych zakupów i pamiętanie o urodzinach. 

Firmy, które wdrożyły CRM, mają więcej informacji o swoich klientach. 

Co będzie, jeśli wybierzesz nie ten CRM?  

Jakie problemy biorą się z błędu przy wyborze CRM-a? Spójrzmy na kilka typowych scenariuszy: 

• Po wdrożeniu CRM-a handlowcy spędzają nad nim zbyt dużo czasu. Z czasem Twoi pracownicy przestaną wypełniać większość informacji — inaczej nie zdążą wykonać miesięcznego planu sprzedaży. 

• Po zaimportowaniu danych do CRM-a z różnych źródeł w systemie zaczyna się chaos. Klienci mają po dwie albo trzy karty. To samo może stać się z transakcjami. 

• Handlowcy dużo pracują w terenie. Jeśli taka firma wdroży CRM bez wersji mobilnej, kłopoty są pewne. Pracownicy po prostu nie zdążą na czas odnotowywać ważnych działań, informacje będą odstawać od rzeczywistości, a pieniądze włożone w CRM się nie zwrócą. 

Wielu przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tych ryzyk i woli prowadzić ewidencję klientów w notesie albo w arkuszu. Unikając ryzyka, unikasz jednak i korzyści. Ustalmy więc, jak znaleźć odpowiedni CRM. 

Wybór CRM-a etapami 

Podzielmy wybór CRM-a na cztery etapy. Mogą być długie, i to normalne — podejmujesz poważną decyzję.

Ustalamy, jakie zadania CRM ma rozwiązać w pierwszej kolejności   

CRM trzeba wybierać i konfigurować z myślą o problemach konkretnej firmy. Załóżmy, że Twoi handlowcy długo układają umowy i pisma i popełniają w dokumentach mnóstwo błędów. W takiej sytuacji potrzebny jest CRM, który zautomatyzuje pracę z dokumentami. Powinien mieć: 

• kreator dokumentów, który jednym kliknięciem ułoży pisma i umowy z wcześniej zapisanych szablonów. System po prostu podstawi zmienne z karty klienta i transakcji; 

• integrację z pocztą, żeby natychmiast wysyłać klientowi dokumenty ułożone wewnątrz CRM-a. 

Jeśli pracownicy tracą czas na raporty z rozmów, szukaj CRM-a, który integruje się z telefonią IP. 

Zawężamy krąg poszukiwań 

Przeanalizowałeś już potrzeby firmy i zdecydowałeś, które funkcje CRM-a są dla Ciebie ważne. Co dalej? Drugi etap to ustalenie typu CRM-a, którego potrzebujesz. 

• CRM-y chmurowe. Takie serwisy trzymają wszystkie dane na serwerach producenta, a do interfejsu wystarczy przeglądarka. Rozwiązania te są optymalne dla małych firm: nie wymagają dodatkowego sprzętu, a system utrzymuje jego twórca. Od użytkowników wymaga się tylko skonfigurowania CRM-a pod siebie i regularnego opłacania. 

• CRM-y desktopowe. Instaluje się je na wewnętrznym serwerze albo na VDS-ie. W takich przypadkach potrzebna jest pomoc specjalisty przy postawieniu i utrzymaniu usługi oraz CRM-a. Za korzystanie z takich systemów płacisz tylko przy zakupie. 

• CRM-y tworzone na zamówienie. Najdroższy wariant. Takie programy powstają od zera specjalnie pod Twoją firmę. Inwestycja w autorski CRM jest uzasadniona tylko przy dużym biznesie, a taki projekt kosztuje od kilku tysięcy do setek tysięcy dolarów. 

• CRM-y pakietowe. Rozwiązania ze standardowym zestawem funkcji, najbardziej przystępne cenowo. 

CRM-y bywają uniwersalne albo branżowe. Systemy z drugiej kategorii powstają pod specyfikę konkretnej dziedziny — na przykład turystyki, nauczania online czy produkcji. 

Wybieramy kilka wariantów CRM-a i testujemy je według kryteriów 

Wybierz kilka CRM-ów do testów i ustal kryteria oceny. Według jakich parametrów wybierać CRM? 

• Funkcjonalność. Skonfiguruj CRM i upewnij się, że ma wszystkie deklarowane funkcje oraz możliwości ważne dla Twojej firmy. 

• Wygoda interfejsu. Wiele wdrożeń kończy się porażką dlatego, że handlowcom niewygodnie się w CRM-ie pracuje. Żeby ocenić system, utwórz i wypełnij kartę klienta, kontaktu i transakcji. Koniecznie postaw handlowcowi zadanie testowe. Jeśli opanowałeś wszystkie funkcje w dzień albo dwa, CRM przeszedł test interfejsu. 

• Elastyczność i różnorodność ustawień. Przyjrzyj się polom niestandardowym. Ile nowych sekcji da się utworzyć w każdej karcie klienta? Czy w CRM-ie można wyłączyć niepotrzebne funkcje? Im więcej swobody daje CRM, tym lepiej. 

• Integracje. Poważną przewagą będzie szybka integracja z oprogramowaniem księgowym, serwisami pocztowymi, CMS-em Twojej strony i komunikatorami. Czyni to z CRM-a centrum zarządzania procesami biznesowymi. 

• Dostęp do raportów i statystyk. Sprawdź, czy system ma analitykę wskaźników i możliwość eksportu raportów. To jedna z podstawowych funkcji CRM-a, a od wygody raportów zależy produktywność Twojej firmy. 

• Ustawienia uprawnień dostępu do informacji. Nie wszystkie dane trzeba pokazywać szeregowym pracownikom. Szukaj CRM-a, w którym są różne poziomy dostępu.  

Etap końcowy: pytania do twórców CRM-a

Wybrawszy dwa albo trzy warianty, przygotuj się na rozmowę z przedstawicielami firm-producentów. Żeby podjąć ostateczną decyzję, potrzebujesz odpowiedzi na kilka ważnych pytań: 

• Na jakich warunkach udzielane jest wsparcie techniczne? Jakimi kanałami można dotrzeć do specjalistów? 

• Czy firma przyjmuje zlecenia na rozbudowę funkcji? Jeśli tak, ile taka usługa kosztuje? 

• Czy firma może wdrożyć i skonfigurować CRM pod klucz? 

• Czy aktualizacje funkcji systemu są płatne? 

• Na jaki minimalny okres trzeba opłacać CRM (przy rozwiązaniach chmurowych)? 

• Czy przewidziano rabaty przy płatności za dłuższy okres? Czy są inne bonusy dla klientów? 

Zebrawszy odpowiedzi od wszystkich kandydatów, przeanalizuj informacje i podejmij decyzję. 

Wnioski 

Wybór, konfiguracja i wdrożenie CRM-a mogą rozciągnąć się na kilka tygodni. To poważny termin, ale lepiej poczekać, niż nieskutecznie włożyć kilkaset albo nawet kilka tysięcy dolarów. 

Pamiętaj, że CRM to tylko narzędzie. W większości przypadków system pomaga mocnym handlowcom, a słabi pracują na tym samym poziomie. 

Do swojej firmy możesz wykorzystać otwartoźródłowy SuiteCRM z pakietu Business Box.