Гарантия качества услуг на платформе Host4Biz

Приоритетная цель компании Host4Biz sp. z o.o. — предоставлять услуги наивысшего качества, поэтому компания ввела гарантии работы хостинговых услуг и соответствующей сервисной поддержки. Цель документа — определить нормы качества, время реакции на сообщения об авариях и компенсации за невыполнение перечисленных ниже условий. Гарантия качества предоставляемых услуг (Service Level Agreement — SLA) выражает нашу ответственность и стремление наилучшим образом исполнять принятые на себя обязательства и оправдывать оказанное доверие.

I. Определения

Оператор — поставщик интернет-услуг, данные которого указаны в Договоре или на страницах сайта с предложением хостинговых услуг, являющийся издателем Документа SLA.
Клиент — физическое лицо, юридическое лицо или организационная единица без статуса юридического лица, оформившая Заказ или заключившая Договор.
Договор — договор об оказании хостинговых услуг, составными частями которого являются Регламент и Документ SLA.
Регламент — «Regulamin świadczenia Usług Hostingowych» («Регламент оказания хостинговых услуг»), размещённый на сайте Оператора.
Документ SLA — настоящая «Гарантия качества услуг» (англ. SLA — Service Level Agreement).
Сеть — все устройства, которые Оператор предоставляет Клиенту в рамках заключённого Договора.
Услуга выделенного хостинга — аренда компьютерного оборудования, предоставленного Оператором.
Хостинговые услуги — пакет услуг, указанный в предложении Оператора и приобретённый Клиентом.
Авария — отсутствие видимости хостинговых услуг за пределами Сети дольше 15 минут.
Технический перерыв — вызванное необходимостью профилактических работ, запланированное и объявленное Оператором не менее чем за 12 часов отсутствие видимости хостинговых услуг за пределами Сети.
Проблема — сообщённая по телефону или электронной почтой проблема либо запрос Клиента, касающиеся работы Сети или хостинговых услуг.

II. Мониторинг работы отдельных хостинговых услуг

Видимость отдельных хостинговых услуг на каждой платформе проверяется с интервалом 5 минут круглосуточно. Дежурный администратор немедленно получает уведомление о любом перерыве через систему автоматической рассылки писем и SMS.

Мониторинг работы хостинговых услуг нужен для того, чтобы администратор немедленно реагировал на нежелательные изменения и устранял Аварию до того, как о ней сообщит Клиент. Узнав об Аварии, Клиент сообщает о ней Оператору.

III. Сообщение об Аварии или Проблеме

Сообщение об Аварии или Проблеме должно содержать как минимум:

IP-адрес сервера, на котором работает услуга;
вид хостинговой услуги, к которой относится обращение;
логин или имя основного домена услуги;
время, когда стало известно об Аварии, либо описание Проблемы;
имя и фамилию, а также номер телефона или адрес электронной почты обращающегося.

Если в обращении указаны все перечисленные сведения, причину найдут быстрее, Авария будет устранена оперативнее, а обратившегося получится быстро уведомить о причинах Аварии и текущем состоянии работ.

IV. Время реакции

Оператор обязуется незамедлительно устранять Аварии, возникшие на стороне Оператора.

Время реакции на обращение — это максимальный срок, который может пройти:
с момента, когда дежурный администратор Оператора заметил Аварию или получил сообщение о ней от Клиента, до полного устранения Аварии, либо с момента, когда Клиент сообщил о Проблеме по электронной почте, до ответа дежурного администратора Оператора.

В большинстве случаев фактическое время реакции Оператора не превышает 15 минут.
Время реакции:

с понедельника по пятницу, с 8.00 до 15.00 — 2 часа;
с понедельника по пятницу, с 15.00 до 8.00 — 4 часа;
с субботы по понедельник, с 8.00 до 15.00 — 4 часа;
с субботы по понедельник, с 15.00 до 8.00 — 8 часов;
воскресенья и другие дни, законодательно признанные в Республике Польша нерабочими, — 8 часов.

V. Аварии

В рамках Документа SLA Оператор гарантирует, что продолжительность Аварий на стороне Сети в течение календарного года не превысит:

суммарная продолжительность Аварий [в часах]: 72 часа;
суммарная продолжительность Аварий [в процентах]: 0,8 %.

VI. Технические перерывы

Оператор сообщает Клиенту о сроках плановых Технических перерывов в оказании хостинговых услуг не менее чем за 12 часов.

Работы, не относящиеся к обычной технической поддержке и обслуживанию сервера, Оператор может выполнять за плату.

Оператор вправе отказаться от выполнения работ, о которых идёт речь в предыдущем предложении, без объяснения причин.

В рамках Документа SLA Оператор гарантирует, что продолжительность Технических перерывов на стороне Сети в течение календарного года не превысит:

суммарная продолжительность Технических перерывов [в часах]: 72 часа;
продолжительность одного Технического перерыва [в часах]: 6 часов.

Отсутствие видимости хостинговых услуг за пределами Сети, связанное с техническим перерывом, не засчитывается в сроки, о которых идёт речь в пункте IV.

VII. Исключения

Документ SLA не применяется в случае:
a) возникновения Аварии вследствие обстоятельств непреодолимой силы;
b) перерыва в работе Сети в связи с плановыми профилактическими работами или работами по её расширению — при условии, что Клиенты уведомлены не менее чем за 24 часа;
c) аварии или перерыва в работе устройств, не входящих в Сеть, но необходимых для оказания хостинговых услуг;
d) Аварии, причиной которой стало самостоятельное изменение компонентов системы Клиентом или третьими лицами, за которых Оператор не отвечает.
Документ SLA не распространяется на Аварии компонентов системы, не входящих в состав программного обеспечения, предоставляемого Оператором в связи с оказанием хостинговых услуг.
При возникновении ситуаций, указанных в пп. 1a и 1c, Оператор обязан по письменному требованию Клиента надлежащим образом документально подтвердить событие.

VIII. Гарантия доступности услуг

Доступность услуг означает «видимость» отдельных хостинговых услуг на первом маршрутизаторе за пределами Сети. Гарантия доступности услуг распространяется на все устройства, входящие в состав Сети.

В рамках Документа SLA Оператор гарантирует «видимость» отдельных хостинговых услуг на следующем уровне в течение каждого календарного месяца:

гарантированное время доступности [в процентах]: 99,2 % времени в месяц;
допустимое время недоступности [в минутах]: 345 минут в месяц.

IX. Компенсации

Если Оператор не выполнил гарантию Доступности услуг (п. VIII Документа SLA), Клиенту полагается компенсация в виде снижения Абонентской платы в Абонентском периоде, следующем непосредственно за периодом, в котором условия гарантии доступности услуг не были выполнены. За каждые начатые 24 часа недоступности хостинговых услуг сверх уровня недоступности, определённого в п. VIII Документа SLA, Клиенту полагается компенсация в размере:
(1 / количество дней в Абонентском периоде) * Абонентская плата
Предоставление указанной выше компенсации не освобождает Клиента от обязанности своевременно вносить Абонентскую плату. Максимальный размер компенсации не может превышать размер Абонентской платы (с учётом всех скидок) за период, за который полагается компенсация.

Настоящий документ составлен на польском языке. Русская, английская и украинская версии — перевод для удобства; при расхождении преимущественную силу имеет польская версия.