Перейти до вмісту
Панель клієнта

Гарантія якості послуг на платформі Host4Biz

Пріоритетна мета компанії Host4Biz sp. z o.o. — надавати послуги найвищої якості, тому компанія запровадила гарантії роботи хостингових послуг і відповідної сервісної підтримки. Мета документа — визначити норми якості, час реакції на повідомлення про аварії та компенсації за невиконання наведених нижче умов. Гарантія якості послуг, що надаються (Service Level Agreement — SLA), виражає нашу відповідальність і прагнення якнайкраще виконувати взяті на себе зобов’язання та виправдовувати виявлену довіру.

I. Визначення

Оператор — постачальник інтернет-послуг, дані якого зазначено в Договорі або на сторінках сайту з пропозицією хостингових послуг, що є видавцем Документа SLA.
Клієнт — фізична особа, юридична особа або організаційна одиниця без статусу юридичної особи, яка оформила Замовлення чи уклала Договір.
Договір — договір про надання хостингових послуг, складовими частинами якого є Регламент і Документ SLA.
Регламент — «Regulamin świadczenia Usług Hostingowych» («Регламент надання хостингових послуг»), розміщений на сайті Оператора.
Документ SLA — ця «Гарантія якості послуг» (англ. SLA — Service Level Agreement).
Мережа — усі пристрої, які Оператор надає Клієнтові в межах укладеного Договору.
Послуга виділеного хостингу — оренда комп’ютерного обладнання, наданого Оператором.
Хостингові послуги — пакет послуг, зазначений у пропозиції Оператора та придбаний Клієнтом.
Аварія — відсутність видимості хостингових послуг за межами Мережі довше ніж 15 хвилин.
Технічна перерва — спричинена необхідністю профілактичних робіт, запланована та оголошена Оператором не менш ніж за 12 годин відсутність видимості хостингових послуг за межами Мережі.
Проблема — повідомлені телефоном або електронною поштою проблема чи запит Клієнта, що стосуються роботи Мережі або хостингових послуг.

II. Моніторинг роботи окремих хостингових послуг

Видимість окремих хостингових послуг на кожній платформі перевіряється з інтервалом 5 хвилин цілодобово. Черговий адміністратор негайно отримує сповіщення про будь-яку перерву через систему автоматичного розсилання листів і SMS.

Моніторинг роботи хостингових послуг потрібен для того, щоб адміністратор негайно реагував на небажані зміни та усував Аварію до того, як про неї повідомить Клієнт. Дізнавшись про Аварію, Клієнт повідомляє про неї Операторові.

III. Повідомлення про Аварію або Проблему

Повідомлення про Аварію або Проблему має містити щонайменше:

  1. IP-адресу сервера, на якому працює послуга;
  2. вид хостингової послуги, якої стосується звернення;
  3. логін або ім’я основного домену послуги;
  4. час, коли стало відомо про Аварію, або опис Проблеми;
  5. ім’я та прізвище, а також номер телефону чи адресу електронної пошти того, хто звертається.

Якщо у зверненні зазначено всі перелічені відомості, причину знайдуть швидше, Аварію буде усунено оперативніше, а того, хто звернувся, вдасться швидко повідомити про причини Аварії та поточний стан робіт.

IV. Час реакції

Оператор зобов’язується невідкладно усувати Аварії, що виникли на боці Оператора.

Час реакції на звернення — це максимальний строк, який може минути:
з моменту, коли черговий адміністратор Оператора помітив Аварію або отримав повідомлення про неї від Клієнта, до повного усунення Аварії, або з моменту, коли Клієнт повідомив про Проблему електронною поштою, до відповіді чергового адміністратора Оператора.

У більшості випадків фактичний час реакції Оператора не перевищує 15 хвилин.
Час реакції:

  • з понеділка по п’ятницю, з 8.00 до 15.00 — 2 години;
  • з понеділка по п’ятницю, з 15.00 до 8.00 — 4 години;
  • із суботи по понеділок, з 8.00 до 15.00 — 4 години;
  • із суботи по понеділок, з 15.00 до 8.00 — 8 годин;
  • неділі та інші дні, законодавчо визнані в Республіці Польща неробочими, — 8 годин.

V. Аварії

У межах Документа SLA Оператор гарантує, що тривалість Аварій на боці Мережі протягом календарного року не перевищить:

  • сумарна тривалість Аварій [у годинах]: 72 години;
  • сумарна тривалість Аварій [у відсотках]: 0,8 %.

VI. Технічні перерви

Оператор повідомляє Клієнта про строки планових Технічних перерв у наданні хостингових послуг не менш ніж за 12 годин.

Роботи, що не належать до звичайної технічної підтримки та обслуговування сервера, Оператор може виконувати за плату.

Оператор має право відмовитися від виконання робіт, про які йдеться в попередньому реченні, без пояснення причин.

У межах Документа SLA Оператор гарантує, що тривалість Технічних перерв на боці Мережі протягом календарного року не перевищить:

  • сумарна тривалість Технічних перерв [у годинах]: 72 години;
  • тривалість однієї Технічної перерви [у годинах]: 6 годин.

Відсутність видимості хостингових послуг за межами Мережі, пов’язана з технічною перервою, не зараховується до строків, про які йдеться в пункті IV.

VII. Винятки

  1. Документ SLA не застосовується в разі:
    a) виникнення Аварії внаслідок обставин непереборної сили;
    b) перерви в роботі Мережі у зв’язку з плановими профілактичними роботами або роботами з її розширення — за умови, що Клієнтів попереджено не менш ніж за 24 години;
    c) аварії чи перерви в роботі пристроїв, які не входять до Мережі, але необхідні для надання хостингових послуг;
    d) Аварії, причиною якої стала самостійна зміна компонентів системи Клієнтом або третіми особами, за яких Оператор не відповідає.
  2. Документ SLA не поширюється на Аварії компонентів системи, що не входять до складу програмного забезпечення, яке надає Оператор у зв’язку з наданням хостингових послуг.
  3. У разі виникнення ситуацій, зазначених у пп. 1a та 1c, Оператор зобов’язаний на письмову вимогу Клієнта належним чином документально підтвердити подію.

VIII. Гарантія доступності послуг

Доступність послуг означає «видимість» окремих хостингових послуг на першому маршрутизаторі за межами Мережі. Гарантія доступності послуг поширюється на всі пристрої, що входять до складу Мережі.

У межах Документа SLA Оператор гарантує «видимість» окремих хостингових послуг на такому рівні протягом кожного календарного місяця:

  • гарантований час доступності [у відсотках]: 99,2 % часу на місяць;
  • припустимий час недоступності [у хвилинах]: 345 хвилин на місяць.

IX. Компенсації

Якщо Оператор не виконав гарантію Доступності послуг (п. VIII Документа SLA), Клієнтові належить компенсація у вигляді зниження Абонентської плати в Абонентському періоді, що настає безпосередньо після періоду, у якому умови гарантії доступності послуг не були виконані. За кожні розпочаті 24 години недоступності хостингових послуг понад рівень недоступності, визначений у п. VIII Документа SLA, Клієнтові належить компенсація в розмірі:
(1 / кількість днів в Абонентському періоді) * Абонентська плата
Надання зазначеної вище компенсації не звільняє Клієнта від обов’язку своєчасно вносити Абонентську плату. Максимальний розмір компенсації не може перевищувати розмір Абонентської плати (з урахуванням усіх знижок) за період, за який належить компенсація.

Цей документ складено польською мовою. Російська, англійська та українська версії — переклад для зручності; у разі будь-яких розбіжностей переважну силу має польська версія.